在瞬息万变的市场竞争环境中，企业要立于不败之地，更多考虑的问题是什么？
　　--如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？
　　--如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额？
　　--如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？
　　您可以借助的好帮手--CRM（客户关系管理系统） 企业之间的竞争正逐步从生产竞争转向市场竞争和客户竞争，企业管理的重心也随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理。客户关系管理(Customer Relationship Management CRM )源于以客户为中心的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式。客户关系管理将切实改变企业的经营理念和手段，使原本各自为战的销售人员、市场推广人员、售后服务人员开始真正地协调合作，成为一支以客户为中心的强大团队。

客户关系管理主要组成部分
　　1.营销管理
　　通过数据挖掘、战役管理及线索发布，寻找潜在客户及获取新客户。
　　目的
　　　　向正确的市场在正确的时候推销企业本身
　　　　有效地寻找目标客户
　　　营销成本的减少
　　　　职能
　　　CAMPAIGN的定义和规划
　　　CAMPAIGN的监控
　　　　智能分析
　　　事件管理
　　　　反馈管理
　　2.销售力自动化（SFA）
　　通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触管理及预测管理等。
　　目的
　　　　增加收入
　　　　增加销售的效率
　　　销售成本的减少
　　　职能
　　　线索管理
　　　接触管理
　　　账户管理
　　　机会管理
　　　销售渠道
　　　销售预测
　　　销售业绩评估
　　　报价和订购
　　3.服务管理
　　　　以恰当的方式服务于客户，完成销售周期，保留客户。
　　目的
　　　　增加客户的满意度和忠诚度
　　　　增加服务的有效性
　　　　减少服务成本
　　　职能
　　呼叫中心
　　工作人员管理
　　　服务流程管理
　　服务的监控
　　4.合作伙伴关系管理
　　选择和管理合作伙伴，用以优化对企业的长期价值。
　　目的
　　建立合作伙伴网络
　　管理渠道
　　提高销售
　　职能
　　伙伴生命周期管理
　　伙伴业务目标管理和分析
　　合作销售
　　伙伴资金管理
　　伙伴销售管理

实施CRM能实现的四个主要目标：
　　1.保留客户
　　“ 得到一个新客户的费用是保留一个老客户费用的5倍 。以客户生存周期为模式的信用卡行业：长期客户是最大利润来源
　　2.更有效的营销活动、交叉销售和增加销售
　　生命周期价值最大化
　　3.获得新客户
　　4.减少运营费用